La experiencias nos impactan para bien o para mal. De hecho, nuestra vida es el conjunto de experiencias que acumulamos a lo largo de ella, desde que nacemos hasta que morimos estamos recolectando experiencias. Estos significa que tenemos experiencias de todo tipo, y en el servicio al cliente no es la excepción.
Sin temor a equivocarme puedo afirmar que todos hemos tenido una buena o mala experiencia como clientes. Piensa en aquel negocio en cual no solo el personal te atendió tan cortésmente, sino que te solucionaron eficazmente el problema que tenías. Probablemente, te volviste un cliente fiel de ese negocio y fue por la buena experiencia que tuviste.
Sin embargo, hay negocios en los cuales atender al cliente parece ser una molestia y cuando vamos recibimos un mal trato, a veces no nos resuelven el problema que tenemos y terminamos teniendo una pobre o mala experiencia. Lo que causa que no queramos volver más ahí y busquemos la solución en otro sitio.
Proveer una experiencia positiva al cliente es vital para el éxito de cualquier negocio. Pues, de esa experiencia depende la fidelidad del cliente. Cada interacción que el cliente tiene con tu negocio debe ser cuidada, porque una mala experiencia influencia incluso a tus potenciales clientes antes de siquiera hacer negocios contigo.
Hoy hablaremos sobre qué es la experiencia del cliente, por qué es importante, cómo proveer una buena experiencia y errores que debes evitar a toda costa.
La experiencia del cliente es el conjunto de percepciones y sentimientos que tienen los clientes como resultado de las interacciones con los productos y servicios de una marca.
La experiencia del cliente está conformada por personas, productos y servicios. Por ejemplo:
Nuestra experiencia como clientes con algún producto comienza con el servicio al cliente que recibimos de un agente, a la hora de ir a comprarlo y preguntar por el. Continúa cuando recibimos el producto y vemos el empaque que está lindo, nos gusta. Termina cuando probamos el producto, nos satisface lo que compramos, e incluso llegamos a promocionarlo o volvernos fieles clientes de esa marca.
Es decir, la experiencia del cliente abarca la vida útil de las relaciones entre cliente y marca, empezando desde antes de realizar la compra, siguiendo con el uso activo y avanzando hasta la repetición de la compra.
Cualquier marca que tenga clientes brinda experiencia al cliente, lo quiera o no. La experiencia del cliente se basa en sus percepciones y opiniones, eso quiere decir, que no importa si una marca afirma ofrecer el mejor producto o servicio, los clientes tienen la palabra final.
La experiencia del cliente puede ser difícil de controlar y manejar para un negocio, porque los clientes pueden actuar y reaccionar de manera inesperada. Lo recomendable es que las marcas evalúen cómo optimizar cada interacción con el cliente, para aumentar la probabilidad de satisfacción.
La importancia de la experiencia del cliente
Hoy en día el cliente tiene el poder. Con el desarrollo de los canales digitales, son más las opciones disponibles que tienen los clientes para elegir. Es por eso que es esencial brindar una experiencia al cliente remarcable.
Las marcas deben ser capaces de proveer una experiencia que cumpla o supere las expectativas de sus clientes. Los negocios que brinden una mala experiencia al cliente no podrán sobrevivir.
Brindar una buena o excelente experiencia al cliente trae resultados como: clientes satisfechos y leales dispuestos a realizar negocios contigo una vez más. Estos mismos clientes son los que se convierten en defensores y promotores de la marca, haciendo publicidad boca a boca.
Los clientes son para su marca el mejor recurso para aumentar su presencia en el mercado, conseguir mayores ventas y mejores ingresos.
5 estrategias para crear la mejor experiencia al cliente
1- Define la experiencia ideal del cliente
Para brindar la mejor experiencia posible al cliente es necesario visualizarla. Imagina qué experiencias deseas ofrecer al cliente y trabaja para lograrlo. Aquí te dejó 4 preguntas claves para que comiences con tu visión.
1- ¿Qué espera el cliente de mi negocio?
2- ¿Cómo puedo solucionar eficientemente los problemas de mis clientes?
3- ¿Qué tipo de voz debo usar para comunicarme?
4- ¿Cómo puedo hacer que mi negocio sea accesible para las personas?
Ponte en el lugar de tus clientes e imagina cómo te gustaría que te traten.
2- Prioriza a los clientes antes que los productos y servicios
Haz de tus clientes, tu prioridad. Poner en primer lugar a los clientes te diferenciará de la mayoría de tus competidores.
Los clientes quieren ser escuchados, y cuándo lo hacemos podemos cambiar y mejorar la experiencia que tienen con nuestras marcas.
3- Contrata personas con vocación de servicio
Necesitas tener en tu equipo personas orientadas al servicio, que compartan la misma visión contigo en el servicio al cliente. Ten en cuenta las siguientes características a la hora de elegir esas personas:
1- Autodisciplina
2- Inteligencia emocional
3- Paciencia
4- Atención al detalle
4- Responde a los clientes diligentemente
No hay nada que cause más desinterés que no tener una respuesta rápida a las inquietudes que tenemos. Con el internet los estándares del servicio al cliente han subido, ahora es más fácil comunicarse. Esto no significa que hay que estar 24/7 disponibles para los clientes, pero si que proveamos respuestas rápidas a sus solicitudes.
Lo recomendable es establecer objetivos de respuestas al cliente, para crear estándares medibles y poder cumplirlos.
5- Establece una conexión con tus clientes
Crea una conexión con tus clientes y fortalece su confianza. Comprende y conoce a tus clientes, y busca formas de conectar con ellos. Habla con ellos con amabilidad y no olvides ser amable.
Una buena experiencia del cliente proviene de hacer preguntas a tus clientes, escuchar sus respuestas y poner en práctica sus comentarios.
Errores que pueden causar una mala experiencia del cliente
La calidad de las experiencias de los clientes pueden llevar una marca hacia el éxito o hacia el fracaso. No importa que tan bueno sea el producto o servicio que vende una marca, si proveen una pobre o mala experiencia del cliente.
Todos en algún momento hemos pasado por una mala experiencia del cliente, y aunque cada una puede ser diferente de la otra, son principalmente causadas por:
Falta de alineación en la organización: Para lograr buenas experiencias del cliente es necesario que todos estén en la misma página. Cada equipo debe trabajar en conjunto hacia el mismo objetivo.
Experiencia del cliente indefinida: Es vital visualizar y definir el trato que vamos a ofrecer a nuestros clientes. Esto incluye conocer cuáles son sus problemas, escucharlos y mejorar los servicios que ya ofrecemos. Sin una verdadera comprensión de lo qué afecta a los clientes y las soluciones que se le pueden proveer, será difícil para una marca conectar con sus clientes.
No tener métricas: Para poder mejor las experiencias del cliente se deben utilizar diferentes métricas que nos indiquen la satisfacción del cliente. Sin estos datos, las marcas pueden tener problemas para ofrecer una experiencia positiva eficiente.
Servicio poco personalizado: Los clientes están a la espera de recibir un servicio que resuelva sus necesidades especificas, y que los haga sentir importantes y especiales. Se debe evitar ofrecer un servicio indiferente y poco empático que cause una mala experiencia al cliente. Personalizar las conversaciones, el servicio y prestar atención a lo que el cliente necesita puede reducir la frustración y superar las expectativas del cliente.
Otras causas de mala experiencia del cliente son:
Largos tiempos de espera
Empleados que no entienden las necesidades del cliente.
Preguntas y dudas no resueltas
Demasiada automatización
Empleados groseros
Existen múltiples razones que pueden causar una mala experiencia. Asegúrate de descubrir que incomoda a tus clientes y trabaja para minimizar el impacto de los factores que causan una mala experiencia para ellos.
Métricas para analizar las experiencias del cliente
Es necesario cuestionar a los clientes para saber qué experiencias das a los clientes en tu negocio. Tener indicadores con los cuales puedas medir qué estás haciendo bien y que no, es fundamental para evaluar el éxito o fracaso de los cambios que pueden afectar a tus clientes. Aquí te dejamos 4 métricas para medir las experiencias de tus clientes:
1- Índice del Esfuerzo del Cliente (CES): Esta encuesta mide las experiencias que tienen los clientes con un producto o servicio, en términos de que tan fácil o difícil es completar una acción.
Esta encuesta se envía al cliente luego de tener una interacción con servicio al cliente, con preguntas como:
¿Qué tan fácil fue resolver su problema hoy?” y una escala de calificación que va de 5: muy difícil a 1: muy fácil.
2- Puntuación neta del promotor (NPS): Es uno de los principales métodos para medir las experiencias de los clientes. La NPS te dejará saber cuál es el porcentaje de clientes que aman, son neutrales o no son fan de tu marca.
Para calcular el NPS se envía una encuestas al cliente preguntándole en una escala del 0 al 10 que tan probable es que ellos recomiende tu marca. Los puntajes 0-6 no son fanes, los puntajes 7-8 son pasivos y los puntajes 9-10 son promotores.
3- Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): Esta encuesta mide la satisfacción del cliente con el producto o servicio que reciben de ti. Se puede medir es una escala del 1 al 7, donde 1 es muy satisfecho y 7: nada satisfecho, o con respuestas de si y no.
4- Tiempo de resolución (TTR): Es el tiempo promedio que tardas en resolver un problema al cliente. Puede medirse en días u horas hábiles, y se calcula sumando todos los tiempos de resolución y dividiendo el resultado por el número de casos resueltos.
La causa principal de la frustración del cliente es un largo tiempo de espera/respuesta. Para eso, TTR es una métrica crucial para rastrear y mejorar: cuanto más corto sea su TTR, mayores serán las posibilidades de que sus clientes no experimenten frustración cuando busquen ayuda.
Las métricas son la clave para medir de manera efectiva la experiencia del cliente. Utiliza diferentes medios para determinar qué tan satisfechos están tus clientes en cada paso del viaje, y si están dispuestos o no a regresar o recomendar su marca a otros.
Esperamos que estos consejos te sean de utilidad, aplícalos y mejora las experiencias de tus clientes.
